連鎖酒店最頭疼的，莫過(guò)于 “全國(guó)門店服務(wù)兩張皮”—— 北京商務(wù)店前廳 3 分鐘辦完入住，西安同品牌店卻要等 10 分鐘；(酒店暗訪調(diào)查）（深圳神秘顧客）（連鎖酒店神秘顧客）上海門店客房洗漱用品補(bǔ)得齊，成都分店卻常缺牙刷；管理者隔著千里，難知一線真實(shí)服務(wù)水平。大宋咨詢每年執(zhí)行上千個(gè)酒店神秘顧客調(diào)查樣本，服務(wù)過(guò)錦江、7 天等經(jīng)濟(jì)型品牌，正好幫連鎖酒店把 “看不見的服務(wù)漏洞” 挖出來(lái)，讓全國(guó)門店服務(wù)都 “達(dá)標(biāo)”。

大宋的神秘顧客不做 “通用檢查”，會(huì)先按連鎖酒店的門店類型定制維度：商務(wù)型門店重點(diǎn)查 “早高峰入住效率（≤5 分鐘 / 人）”“會(huì)議室設(shè)備調(diào)試速度”；度假型門店盯 “親子備品主動(dòng)提供率”“泳池救生員巡邏頻次”；社區(qū)型門店則看 “夜間前臺(tái)響應(yīng)速度”“周邊便民信息講解”。而且調(diào)查員都經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)，懂酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 比如查客房清潔，不只看床品，還會(huì)用強(qiáng)光照縫隙找毛發(fā)，按 “單床≤1 根” 的標(biāo)準(zhǔn)打分。

曾有個(gè)全國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，發(fā)現(xiàn)三線城市門店差評(píng)率比一線城市高 30%，卻找不出原因。大宋派神秘顧客住了 10 家分店后，揪出關(guān)鍵問(wèn)題：三線店前廳員工不會(huì)用 “本地話溝通”，老年客聽不懂；客房漏補(bǔ) “一次性拖鞋”，客人得打電話要；離店時(shí)也沒(méi)主動(dòng)問(wèn) “入住體驗(yàn)”。

大宋不只報(bào)問(wèn)題，還給連鎖酒店能落地的方案：比如給三線店員工做 “方言服務(wù)培訓(xùn)（如四川話、陜西話基礎(chǔ)用語(yǔ)）”；設(shè)計(jì) “客房物品檢查清單”，保潔員每打掃完一間要簽字確認(rèn)；要求離店時(shí)必問(wèn) “有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方”。整改 3 個(gè)月后，該品牌三線店差評(píng)率降了 22%，復(fù)購(gòu)率升了 18%。

對(duì)連鎖酒店來(lái)說(shuō)，神秘顧客調(diào)查不是 “挑錯(cuò)”，而是 “定標(biāo)準(zhǔn)”。大宋幫管理者把 “前廳、客房、離店” 的服務(wù)細(xì)節(jié)，變成全國(guó)門店都能抄的 “操作手冊(cè)”，還能把調(diào)查結(jié)果當(dāng)績(jī)效考核依據(jù)，讓服務(wù)好的門店有獎(jiǎng)勵(lì)、差的有改進(jìn)方向。這樣一來(lái)，不管客人住在哪座城市的分店，都能享到一樣的好服務(wù)，品牌口碑自然穩(wěn)了。