疫情全面“放開(kāi)”后的首個(gè)春節(jié)，這讓被壓抑了3年的出行、娛樂(lè)需求全面釋放。生意冷淡的夜市、酒店等餐飲場(chǎng)所也日漸恢復(fù)以往的生機(jī)，隨之而來(lái)的各大酒店在獲得更多客流量上不斷“內(nèi)卷”，體現(xiàn)酒店服務(wù)的酒店顧客滿意度、TUIJIAN率和回頭率此時(shí)就尤為重要。上書(shū)房信息咨詢(xún)和深圳滿意度咨詢(xún)深耕餐飲行業(yè)滿意度調(diào)查，提煉十多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹酒店滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)。

酒店滿意度的調(diào)研背景

由于酒店的滿意度研究發(fā)展較為成熟，現(xiàn)行通用的檢測(cè)滿意度模型數(shù)量較多。主要的宏觀主流模型有：瑞典顧客滿意度晴雨表SCCB、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI、瑞士顧客滿意指數(shù)SICS、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型ECSI。其中，以ACSI模型運(yùn)用最為廣泛。但上述模型對(duì)微觀企業(yè)提供的具體信息不太足夠，因此我們?cè)谶M(jìn)行酒店滿意度調(diào)研時(shí)，會(huì)有所取舍更改。

廣義而言，酒店最終的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于酒店的自身技術(shù)與功能質(zhì)量，同時(shí)取決于顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的期望與以往經(jīng)驗(yàn)，酒店需要擁有滿足或超過(guò)顧客需求的能力。其次，酒店體驗(yàn)有其特點(diǎn)，如產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、空間的不可轉(zhuǎn)移性、有形性與無(wú)形性相結(jié)合等，因此，我們一般會(huì)直接選擇顧客的檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)作為酒店質(zhì)量高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

酒店滿意度調(diào)研維度

由于酒店的形象、顧客的期望、酒店顧客在酒店的感知和體驗(yàn)直接產(chǎn)出顧客的滿意度評(píng)價(jià)，因此在調(diào)研維度方面一般會(huì)設(shè)計(jì)以下指標(biāo)：

酒店滿意度調(diào)研成果

酒店的滿意度調(diào)研結(jié)果需要全方面論述被調(diào)研內(nèi)容的顧客期望情況以及酒店達(dá)到的滿意度情況。根JU上書(shū)房信息咨詢(xún)和深圳滿意度咨詢(xún)多年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于三星級(jí)水平左右的酒店，顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量水平以及服務(wù)設(shè)施期望較高。其次，是服務(wù)人員的外觀和儀容，酒店業(yè)作為窗口行業(yè)，尤其是前廳、餐飲和客房人員作為直接服務(wù)客人的形象代表，超出客人預(yù)期的表現(xiàn)也會(huì)得到較高的評(píng)價(jià)。此外，酒店在餐飲服務(wù)、附屬服務(wù)，如往返于機(jī)場(chǎng)、車(chē)站的接載服務(wù)和商務(wù)中心的設(shè)置，顧客對(duì)此關(guān)注較少，在能力有限的前提下，可對(duì)此方面稍稍放松。話雖如此，但每個(gè)酒店的自身情況不同，實(shí)際的調(diào)研結(jié)果也會(huì)不盡相似。