目前隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，實(shí)體購(gòu)物渠道的發(fā)展越加困難，商場(chǎng)客流量既減少、銷售額喜愛(ài)將。求變才能生產(chǎn)，大型商場(chǎng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就是消費(fèi)顧客，顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度決定了其生產(chǎn)和發(fā)展，因此定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查是具有重要意義的。上書(shū)房信息咨詢以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)的模型、指標(biāo)體系，幫助商場(chǎng)提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力。

商場(chǎng)顧客滿意度研究技術(shù)路線

1—項(xiàng)目準(zhǔn)備：分析現(xiàn)狀，確定研究目的、調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象等。

2—文獻(xiàn)研究：對(duì)行業(yè)相關(guān)滿意度理論和研究成果分析總結(jié)。

3—構(gòu)建模型：構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)模型、對(duì)各指標(biāo)因素及相關(guān)性進(jìn)行分析，確定指標(biāo)權(quán)重。

4—設(shè)計(jì)問(wèn)卷：根據(jù)顧客滿意度指標(biāo)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。

5—數(shù)據(jù)收集：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)電子問(wèn)卷方式進(jìn)行問(wèn)卷收集。

6—數(shù)據(jù)分析：使用計(jì)算機(jī)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析、交叉分析等，找出各指標(biāo)對(duì)商場(chǎng)顧客滿意度的影響情況。

7—總結(jié)改進(jìn)：總結(jié)分析滿意度調(diào)查結(jié)果，為商場(chǎng)后續(xù)改進(jìn)針對(duì)性提出改進(jìn)措施。

商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)的意義

購(gòu)物商場(chǎng)作為以顧客為導(dǎo)向的行業(yè)，顧客滿意不僅是企業(yè)的奮斗目標(biāo)，也是一種營(yíng)銷工具。通過(guò)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）幫助商場(chǎng)了解顧客的心理預(yù)期與感知質(zhì)量，從而能更好的提供產(chǎn)品和服務(wù)。還有利于適時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行前瞻性的市場(chǎng)定位，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，優(yōu)化配置資源，從而提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

（2）通過(guò)顧客滿意度則評(píng)研究，了解消費(fèi)者體驗(yàn)和需求情況，從而針對(duì)性制定改善措施和營(yíng)銷策略，維護(hù)顧客關(guān)系，優(yōu)化營(yíng)銷組合策略，以提升百貨商場(chǎng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力。

商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

顧客消費(fèi)越來(lái)越理性，顧客滿意是復(fù)雜、綜合的自我心理體驗(yàn)過(guò)程，其受到經(jīng)濟(jì)、心理和社會(huì)等相關(guān)因素的影響，難以用準(zhǔn)確的數(shù)字指標(biāo)衡量，所以每個(gè)商場(chǎng)需要根據(jù)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，從而科學(xué)評(píng)價(jià)顧客滿意度，從而針對(duì)性的改進(jìn)提升商場(chǎng)服務(wù)水平。

指標(biāo)設(shè)計(jì)中，首先是商場(chǎng)形象，這是消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的整體感覺(jué)；二是顧客期望，顧客預(yù)期將會(huì)得到什么水平的產(chǎn)品和服務(wù)；三是商品評(píng)價(jià)，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是圍繞商品這一中心進(jìn)行的，商品種類、質(zhì)量、價(jià)格等都會(huì)影響顧客對(duì)商場(chǎng)滿意度；四是購(gòu)物環(huán)境，主要涉及賣場(chǎng)布局、商品陳列、購(gòu)物場(chǎng)所的光線、空氣、衛(wèi)生間等環(huán)境設(shè)施，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)和休息區(qū)等方面；五是人員服務(wù)，主要是購(gòu)物過(guò)程中服務(wù)人員的儀容儀表、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)水平以及服務(wù)態(tài)度等。

商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，商場(chǎng)企業(yè)可以借鑒國(guó)內(nèi)其他商場(chǎng)的問(wèn)卷，在其基礎(chǔ)上結(jié)合自身的特點(diǎn)增加或刪減部分內(nèi)容，從而形成一套符合自身需求的顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

調(diào)查評(píng)價(jià)上，采用5級(jí)量表對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行編碼，方便消費(fèi)者比較熟悉的進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)維度一般為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。

問(wèn)卷內(nèi)容上包括商場(chǎng)形象的調(diào)查、顧客對(duì)商場(chǎng)預(yù)期、商場(chǎng)商品評(píng)價(jià)、商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境評(píng)價(jià)、商場(chǎng)人員服務(wù)評(píng)價(jià)以及個(gè)人統(tǒng)計(jì)資料，包括消費(fèi)者性別、年齡、學(xué)歷和月收入。

問(wèn)卷回收完，首先進(jìn)行信度分析，分別對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行信度分析，信度分析整體符合要求，然后進(jìn)行滿意度分析，在了解顧客滿意度總分和各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)得分的整體情況后，需要對(duì)不同群體顧客的滿意度進(jìn)行差異性分析，以期發(fā)現(xiàn)不同群體的購(gòu)物體會(huì)，進(jìn)而作為商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)，提高質(zhì)量的依據(jù)。

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滿意度調(diào)研是上書(shū)房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，上書(shū)房信息咨詢針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、員工滿意度、物業(yè)滿意度、渠道滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)建立，自成立15年以來(lái)完成滿意度調(diào)查案例8，000例，采集有效樣本1，000，000份，具有強(qiáng)大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評(píng)。