（滿意度調(diào)查公司）近年來(lái)，隨著服務(wù)型政府建設(shè)不斷深化，行政服務(wù)質(zhì)量成為衡量社會(huì)治理水平的重要標(biāo)尺。為精準(zhǔn)把握群眾需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）正式啟動(dòng)2024年度行政服務(wù)滿意度專項(xiàng)調(diào)查工作，通過(guò)科學(xué)評(píng)估為政府部門提供決策依據(jù)。

一、調(diào)查背景與價(jià)值

當(dāng)前我國(guó)政務(wù)服務(wù)改革已進(jìn)入深水區(qū)，"放管服"改革成效顯著，但不同區(qū)域仍存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、響應(yīng)效率待提升等問(wèn)題。第三方滿意度調(diào)查通過(guò)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系，可系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)窗口、線上平臺(tái)、審批流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的公眾體驗(yàn)，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。相較于內(nèi)部考核，獨(dú)立調(diào)查更能反映真實(shí)民意，幫助政府部門識(shí)別服務(wù)短板。

二、調(diào)查體系設(shè)計(jì)

本次調(diào)查采用"三維度九指標(biāo)"模型，覆蓋服務(wù)全流程：

基礎(chǔ)服務(wù)維度：包括辦事指引清晰度（30%）、材料清單準(zhǔn)確性（25%）、窗口覆蓋率（15%）

服務(wù)效能維度：涵蓋審批時(shí)效性（35%）、跨部門協(xié)同度（20%）、線上服務(wù)流暢度（25%）

服務(wù)體驗(yàn)維度：設(shè)置服務(wù)態(tài)度（30%）、投訴處理滿意度（25%）、環(huán)境設(shè)施便利性（15%）

三、創(chuàng)新實(shí)施路徑

項(xiàng)目組采取混合研究方法提升數(shù)據(jù)效度：

多模態(tài)數(shù)據(jù)采集：線下攔截訪問(wèn)（40%樣本量）+線上問(wèn)卷（30%）+服務(wù)大廳智能終端（20%）+電話回訪（10%）

分層抽樣設(shè)計(jì)：按照服務(wù)類型、辦理頻次、用戶年齡進(jìn)行配額抽樣，確保樣本覆蓋18-65歲主要服務(wù)群體

智能分析模型：運(yùn)用NLP技術(shù)處理10%的開(kāi)放式問(wèn)題，結(jié)合滿意度評(píng)分構(gòu)建服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)矩陣

四、成果轉(zhuǎn)化機(jī)制

項(xiàng)目組建立"評(píng)估-診斷-提升"閉環(huán)系統(tǒng)：

數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)：實(shí)時(shí)生成區(qū)域熱力圖、問(wèn)題聚類分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等12類數(shù)據(jù)圖表

定制化改進(jìn)方案：針對(duì)高頻問(wèn)題提供"一問(wèn)題一對(duì)策"清單，例如設(shè)立"潮汐窗口"應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理峰谷

長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)機(jī)制：開(kāi)發(fā)滿意度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)季度數(shù)據(jù)更新與預(yù)警提示

五、專業(yè)實(shí)施保障

作為具有甲級(jí)資信的專業(yè)機(jī)構(gòu)，SSC組建了由公共管理博士、統(tǒng)計(jì)分析師、用戶體驗(yàn)專家構(gòu)成的15人項(xiàng)目組，嚴(yán)格遵循ISO20252國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。采用五級(jí)質(zhì)量管控體系，從問(wèn)卷設(shè)計(jì)到報(bào)告撰寫(xiě)共設(shè)置23個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，確保數(shù)據(jù)誤差率控制在±2%以內(nèi)。

本次調(diào)查預(yù)計(jì)覆蓋8個(gè)行政區(qū)、42個(gè)服務(wù)大廳，采集有效樣本6000份。最終報(bào)告將形成服務(wù)改進(jìn)建議30條，效能提升方案12套，為打造人民滿意的服務(wù)型政府提供專業(yè)支持。深圳滿意度咨詢SSC將持續(xù)發(fā)揮智庫(kù)作用，助力政務(wù)服務(wù)從"能辦"向"好辦、易辦"升級(jí)轉(zhuǎn)型。